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悠可集团受邀参加Alikey快消大咖会,分享满分的客户服务是创造惊喜

 

 

 

近日,由阿里客戶體驗事業部組織的Alikey快消大咖會在杭州西溪召開。悠可集團副總裁倪敏受邀參會,作為在場唯一的電商代運營服務企業代表,她以《滿足期待只是合格,創造驚喜才是5分滿意》為題,分享了悠可集團直銷團隊如何不斷創造驚喜,為客戶帶來滿分體驗的實踐經驗。


此次活動邀請了完美日記、歐萊雅、三隻松鼠、泡泡瑪特等8個在客戶服務方面表現出色的快消品牌客戶服務1號位參加,悠可集團是其中唯一一個服務國際高端美妝品牌的電商服務企業,與各位嘉賓交流分享了服務國際一線高端美妝品牌的獨到經驗和對行業發展的前瞻趨勢判斷。

 

 

主辦方Alikey快消團隊的核心定位是“做好大客戶服務、賦能商家服務好消費者”,通過洞察消費者服務求助的核心問題,輸出數據和策略,同時為天貓大客戶提供專屬客戶經理服務。而快消大咖會已成為天貓頭部商家的客戶服務負責人交流消費者洞察、服務趨勢、資源整合的私享平台,致力於協同平台提升行業整體服務能力和水平。

服務是品牌有聲的宣傳力。悠可集團副總裁倪敏表示,悠可集團服務的國際高端美妝品牌十分重視客戶服務體驗,對此有著較高的標準和要求,因此自成立以來悠可集團一直非常重視客戶服務團隊建設,持續在技術系統開發、團隊培訓機制方面發力,提升團隊綜合實力。

技術支撐個性化服務

早在2013年,悠可集團就基於千牛開發了悠捷插件,這是一款美妝行業的定制化服務系統,能夠承接和滿足高端美妝品牌客戶特有的,如禮品包裝、雕刻、卡片、裝運等的個性化需求,以滿足品牌方的客戶服務高標準。


此外,悠可集團基於阿里小蜜,通過配置AI能力創建了悠可專屬的美妝顧問聊天機器人,用以輔助悠捷插件。阿里公開數據顯示,2020年在悠可營運的天貓美妝商店中,美妝顧問機器人轉人工服務的切換率維持20%至30%,低於全行業平均50%以上的水平,大大提高了悠可集團的產出效率。

健全人才培養體系

倪敏介紹,目前悠可集團已開發了4套培訓體系,為員工教授涉及美妝知識、品牌知識、平台規則、心理學等內容,以培養eBA的定位培養每一位員工,打破大眾對客服的刻板印象,保證了客服員工具備專業美妝諮詢服務能力和主人翁服務意識。


例如,為便於及時解決消費者訴求,悠可允許員工在指定授權的交易額內滿足用戶需求,或作出補救措施,而無需徵得主管批准,充分激發員工自主性。又如,在處理售後問題時,悠可客服團隊遵從“金三句”理念,在三句對話之內用真誠、無套路、不敷衍的態度,卸下客戶情緒,為客戶解決問題。


高效的系統支持疊加充足的美妝知識積累,讓悠可集團2020年能維持行業領先的人均GMV為1,190萬元的精簡高效團隊,是企業持續增長的重要因素。


倪敏介紹,未來悠可集團直銷團隊將進一步用技術武裝團隊,搭建智能知識庫,建立客服標籤體係等,同時繼續豐富培訓體系的內容,讓每一個客服成長為專業的eBA,服務好每一個美妝品牌及其顧客,創造中國美妝品牌一流的客戶服務體驗。