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悠可集团受邀参加Alikey快消大咖会,分享满分的客户服务是创造惊喜

近日,由阿里客户体验事业部组织的Alikey快消大咖会在杭州西溪召开。悠可集团副总裁倪敏受邀参会,作为在场唯一的电商代运营服务企业代表,她以《满足期待只是合格,创造惊喜才是5分满意》为题,分享了悠可集团直销团队如何不断创造惊喜,为客户带来满分体验的实践经验。


此次活动邀请了完美日记、欧莱雅、三只松鼠、泡泡玛特等8个在客户服务方面表现出色的快消品牌客户服务1号位参加,悠可集团是其中唯一一个服务国际高端美妆品牌的电商服务企业,与各位嘉宾交流分享了服务国际一线高端美妆品牌的独到经验和对行业发展的前瞻趋势判断。

主办方Alikey快消团队的核心定位是“做好大客户服务、赋能商家服务好消费者”,通过洞察消费者服务求助的核心问题,输出数据和策略,同时为天猫大客户提供专属客户经理服务。而快消大咖会已成为天猫头部商家的客户服务负责人交流消费者洞察、服务趋势、资源整合的私享平台,致力于协同平台提升行业整体服务能力和水平。

服务是品牌有声的宣传力。悠可集团副总裁倪敏表示,悠可集团服务的国际高端美妆品牌十分重视客户服务体验,对此有着较高的标准和要求,因此自成立以来悠可集团一直非常重视客户服务团队建设,持续在技术系统开发、团队培训机制方面发力,提升团队综合实力。

技术支撑个性化服务

早在2013年,悠可集团就基于千牛开发了悠捷插件,这是一款美妆行业的定制化服务系统,能够承接和满足高端美妆品牌客户特有的,如礼品包装、雕刻、卡片、装运等的个性化需求,以满足品牌方的客户服务高标准。


此外,悠可集团基于阿里小蜜,通过配置AI能力创建了悠可专属的美妆顾问聊天机器人,用以辅助悠捷插件。阿里公开数据显示,2020年在悠可营运的天猫美妆商店中,美妆顾问机器人转人工服务的切换率维持20%至30%,低于全行业平均50%以上的水平,大大提高了悠可集团的产出效率。

健全人才培养体系

倪敏介绍,目前悠可集团已开发了4套培训体系,为员工教授涉及美妆知识、品牌知识、平台规则、心理学等内容,以培养eBA的定位培养每一位员工,打破大众对客服的刻板印象,保证了客服员工具备专业美妆咨询服务能力和主人翁服务意识。


例如,为便于及时解决消费者诉求,悠可允许员工在指定授权的交易额内满足用户需求,或作出补救措施,而无需征得主管批准,充分激发员工自主性。又如,在处理售后问题时,悠可客服团队遵从“金三句”理念,在三句对话之内用真诚、无套路、不敷衍的态度,卸下客户情绪,为客户解决问题。


高效的系统支持叠加充足的美妆知识积累,让悠可集团2020年能维持行业领先的人均GMV为1,190万元的精简高效团队,是企业持续增长的重要因素。


倪敏介绍,未来悠可集团直销团队将进一步用技术武装团队,搭建智能知识库,建立客服标签体系等,同时继续丰富培训体系的内容,让每一个客服成长为专业的eBA,服务好每一个美妆品牌及其顾客,创造中国美妆品牌一流的客户服务体验。